Il paradosso TripAdvisor.

È da un po’ che si è aperta la stagione di caccia a TripAdvisor.
Federalberghi annuncia querele, ristoratori in lotta, articoli, inchieste, speciali in radio e in tivvù, in una campagna mediatica possente che vede al centro delle critiche il famoso social di recensioni.
Quello che sta succedendo è l’esempio perfetto di quanto sostenevo nell’altro articolo sul web (questo) dove dicevo che il problema della rete-di-massa è tutto nella massa e non nella rete.
TripAdvisor è un film con la stessa trama di Jurassic Park. Un plot che si basa sull’impossibilità umana di controllare i sistemi complessi, e più sono complessi, più sono aperti e ampi, più sono impossibili da controllare.
Una bella idea, quella di un social di recensioni sui ristoranti. Tanto bella quanto un parco a tema con dentro dei dinosauri veri, peccato che…


Peccato che l’ideale venga poi preso a legnate nei denti dal reale.
Mesi fa, su Radio 24 ho sentito Minoli che intervistava la responsabile comunicazione di TripAdvisor: Valentina Quattro. Lei era sincera. Era onestamente convinta della validità di un social come TripAdvisor.
Più comunicava tutto il suo giusto idealismo-web, con tutte le logiche applicabili al web-ideale, più quel vecchio volpone di Minoli affondava i suoi reali artigli di adamantio mediatico nelle carni della gentil, utopica donzella.
L’errore di fondo è quello di approcciarsi all’odierno web-di-massa con delle logiche da web 1.0, se non addirittura da web-universitario primi anni ’90. Il bello, onesto, piccolo web dove io sono io e tu sei tu. Dove io ho un solo account, vero, e il mio nick è sempre lo stesso. Con una percezione simile della rete è ovvio dare per scontata l’onestà degli utenti, ed è altrettanto ovvio che “bastino” poche persone per gestire un servizio.
Minoli l’ha incalzata, le ha chiesto i numeri, e il massacro è diventato un’ecatombe fine-di-mondo.
TripAdvisor ha un team di 200 specialisti per la verifica delle recensioni. Dove? Negli Stati Uniti.
Quanti sono gli impiegati di TripAdvisor in Italia?
Quattro.
Uno.
Due.
Tre.
Quattro.
Minoli ha staccato il suo microfono e fuori onda ha riso per due ore con la stessa risata del Dottor Male.
Dire che TripAdvisor ha 4 impiegati, in un paese dove nel 2011 si contavano 176.898 ristoranti, non suona benissimo. Si potrebbe dire che sul suolo italiano impiega circa la metà dello staff al lavoro in un ristorante medio. E ha comunque il potere di farlo chiudere.
No, Minoli non l’ha detto. Ha concesso a Valentina Quattro-Impiegati l’onore delle armi ed è finita lì.
Purtroppo il sistema TripAdvisor si basa su un’idea della rete idealistica, distanti anni luce da come è diventato il web oggi. In più, ha una grandissima ingerenza sul reale, va a toccare elementi fisicamente tangibili. Fosse una cosa completamente virtuale non darebbe fastidio a nessuno, ma parla di posti veri. Di esercizi commerciali veri, con dentro della gente vera, che lavora e vive di quello.
Al signor Piero, gestore del ristorante Piero Pappappero, dopo che ha pagato l’affitto del locale, le bollette e gli stipendi, mentre cerca di tirare avanti per come può, gli girano abbastanza i coglioni a essere stroncato dalla rece di Sbirulina77, magari tramite una recensione fake a pagamento. Ma anche no, basta una recensione just for trolling.
Nella rete-di-massa, in un momento storico dove (mi autocito, perdonami) viviamo una situazione politica, economica, sociale, storica, culturale completamente devastata, se offri dieci euro a un poveraccio per compiere un’azione eticamente disonesta, come una finta recensione, quello la fa e ti dice pure grazie. La mancata educazione al web non comporta nemmeno la percezione da parte del “recensore for hire” di stare compiendo un’azione scorretta. Mentre, per esempio, se un gommista pagasse qualcuno per bucare le gomme delle auto in sosta vicino alla sua officina, forse, qualcuno avrebbe qualche dubbio. Ma sul webbe no. Chissenefrega, mi danno dieci euro per scrivere due fregnacce.
Nel resto del Mondo, TripAdvisor ha più o meno gli stessi problemi che ha qui, ma in tono molto minore e con strutture molto meno organizzate nello sfruttare economicamente il punto debole del sistema.
Come è concepito oggi, mi dispiace, ma TripAdvisor non è compatibile con la società italiana attuale.
Assieme a mille altre cose che all’estero sì, ma qui no e poi no.
Lo popolo ittaliano ha già risposto. La linea di pensierino è stata già tracciata. La colpa di tutto è di TripAdvisor, non della realtà sociale e culturale in cui si colloca.
La colpa è del servizio, non di quelli che lo bazzicano, o delle strutture nate in parallelo per sfruttarne in modo truffaldino i punti deboli. (Finti impiegati che offrono collocazioni migliori tramite pagamento, concorrenza sleale nel pompare di recensioni positive il proprio ristorante, cose così…)
Nessuno dirà mai: in Italia TripAdvisor è un casino perché siamo una manica di stronzi.
Quindi, se decidessi di aprire un ristorante oggi, investirei 1000 euro per fare una tabula rasa recensiva su tutti i miei concorrenti nel raggio di un chilometro.
Tanto la colpa non è mia, è del social.

Ed ecco il paradosso. Un servizio potenzialmente utile e fighissimo, al quale posso accedere ovunque grazie alla tecnologia che ho in tasca, mandato in vacca perchè non hanno tenuto conto che socialmente non siamo pronti per usarlo.

18 thoughts on “Il paradosso TripAdvisor.

  1. Dissento: il problema di tripadvisor non sono le recensioni finte (per danneggiare, per spingere o perchè cè del disturbo di personalità).
    Il problema sono le recensioni vere, perché se esiste la figura del critico gastronomico, che viene pagato per fare quello che fa, un motivo c’è.

      1. in effetti, nel web-di-massa c’è anche quello.
        il problema è che la massa non è convinta di essere massa, ma ognuno e ciascheduno è un faro per l’umanità tutta.

        E quindi, ognuno e ciascheduno di questi fari si sente in dovere di aiutare il mondo evitandogli di incappare in quella trattoria dove (orrore) non grattano il formaggio sugli spaghetti al pesce spada e dove il vino non sa di tavernello.

        Peraltro, son convinto che tripadvisor sia una piccola miniera di letteratura minore – ricordo gli accenti apocalittici con cui si descrivono minuzie come i cigolii di un ascensore e le piastrelle scompagnate di un hotel ultraeconomico ad Orlando, Florida (uno di quegli hotel/motel di mille telefilm con la porta sul balcone e la SWAT con rammer che fa irruzione)

  2. Concordo, e direi che il discorso si può ampliare un po’ a tutto il web, dai forum sui fumetti a ogni tipo di social network.

    Bisogna però dire che nel mondo di internet 2.0 o quasi 3.0, non ci si può più permettere l’ingenuità di credere a tutte le recensioni che leggiamo, alla stessa stregua delle bufale sui rettiliani. L’educazione alla rete ormai impone anche di imparare a filtrare e capire quali sono commenti/post/articoli faziosi e quali sono probabilmente reali. Selezionare, fare una media. Io TripAdvisor l’ho usato qualche volta, ma mi sono basato più che altro sulla media dei feedback. Il sistema migliore è quello di ebay, dove non solo ti dice la percentuali tra feedback positivi e negativi, ma ti dice anche QUANTI, il che è fondamentale.

  3. il senso è chiaro, non si è pronti per un servizio simile o lo si sta distruggendo perché nella vita reale si sta perdendo la semplice buona educazione.
    per quel che riguarda le recensioni della gente, be’, ho sufficiente esperienza nel campo ristorativo per sollevare anche un’altra questione. i ristoratori che stanno attenti alle rece negative riescono a cancellarle.
    altra questione, sempre per esperienza diretta: i clienti sarebbero liberi di recensire negativamente e alle volte avrebbero anche ragione, perché se il capo è un coglione borioso e arrogante tocca a te cameriere cercare di essere più gentile possibile e non perdere quei clienti. oltre a questo, c’è anche un’altra drammatica verità. chi è un cosidetto esperto di cucina, si fa abbindolare come pochi. non tutti sono anton ego purtroppo. ne ho visti troppi e immancabilmente presi letteralmente in giro e loro ci sono cascati! e hanno scritto rece entusiasmanti. poi ti arriva il cliente “normale”, quello che si concede quei 70 € per quella cena della madonna in quel ristorante di cui si è scritto così bene, scegliendo e magari mettendoli da parte nell’economia mensile, e mangia di merda e trattato peggio perché non è “nessuno”.
    il web dovrebbe essere usato in modo intelligente ed educato, invece sta diventando come quando vai al bar e litighi con il vecchietto che, non solo non ti lascia leggere la gazzetta, ma discute perché tifa una squadra e te un’altra.

  4. il post fa il paio con l’altro sul web e si può sintetizzare nella tua frase:
    “in Italia TripAdvisor è un casino perché siamo una manica di stronzi”
    si può sostituire tripadvisor con qualunque cosa: il governo, il web, la sanità, le autostrade, ecc.
    però siamo bravissimi a dare la colpa al meccanismo che non tiene conto di questo dato di fatto: che appunto siamo degli stronzi e siccome io non sono stronzo c’è qualcuno che è stronzo il doppio!
    a un certo punto m’era preso un colpo: eri sparito! dimmi subito se recensirai xfactor, ché altrimenti non lo guardo perché in casa ci si tagliava con le tue recensioni (tu sei un taglio, xfactor no)

  5. una nota guida mangereccia in cambio del suo giudizio più meritevole chiese (non so se lo faccia ancora) che lo chef del ristorante Piero Parappaero lavorasse per la suddetta guida come recensor. Quindi il sistema prevedeva un corrispettivo (il lavoro futuro) e la possibilità di recensire propri colleghi (che è un ottimo metodo per stroncare i concorrenti). A fronte del diniego di Piero il ristorante si è visto negato il giudizio meritevole per motivi estranei al giudizio.
    Anche i metodi più blasonati presentano storture e come detto in altre occasioni ogni mezzo ha un suo utilizzo perverso. Wells e Welles ebbero una pubblicità immensa da un uso errato della radio, ad esempio.
    E’ il solito discorso si può condannare il mezzo per l’uso che ne fanno le persone ?

  6. Dissento. Tripadvisor non è una ONLUS, ma una società che basa il suo modello economico sul meccanismo dell’affiliazione (in soldoni: il servizio di base è gratuito, ma se il ristoratore desidera più visibilità paga). Nulla di male, ci mancherebbe. Percio’, il problema di Tripadvisor non sono gli stronzi, ma l’equilibrio impossibile tra il servizio all’utente e la pubblicità al commerciante.
    Mi sono recentemente visto “moderare” un commento negativo, ma espresso con la massima civiltà, su un ristorante dove avevo mangiato.

  7. sono un nostalgico delle vecchie guide cartacee anche per questo.
    nel mondo social è tutto vago e aleatorio, anche le recensioni fatte in buona fede spesso sono inaffidabili.

  8. Purtroppo dissento e concordo con Rae, il problema di tripadvisor, e del web partecipativo in generale, è che ci partecipano le peggio capre.

  9. Sinceramente non sono molto convinto del fatto che tripadvisor sia destinato ad essere un fallimentare guazzabuglio di fake e troll, credo invece che ci sia un problema di ordini di grandezza non ancora raggiunti nell’edizione italiana, e di accusa di lesa maestà da parte di molti (non tutti) i gestori ogni volta che c’è una critica (motivata o meno).
    Mi spiego meglio, se ho un ristorante/pizzeria/hotel con 10 recensioni, di cui 3 ottime dei camerieri che ci lavorano, 3 pessime dei concorrenti e 1 pessima del troll che ce l’ha con la cassiera perché al liceo gli aveva dato il 2 di picche, e solo 3 reali di clienti con gusti diversissimi, ecco che tripadvisor non serve a nulla, né al ristoratore, né all’utente, né all’“autorevolezza” del sito. Notare che ci sono siti di recensioni su altri argomenti dove, proprio per evitare queste situazioni, non viene mostrata la media dei voti prima di aver raggiunto almeno X valutazioni (es boardgamegeek, portale sui giochi da tavola, mostra il voto medio solo dei giochi che hanno già ricevuto almeno 30 voti).
    Se ho invece un ristorante con 200 recensioni, tolte le più positive e le più critiche, indipendentemente che siano finte o in buona fede (un po’ come nel nuoto quando si escludono gli estremi del punteggio), quello che rimane con buona probabilità è una reale indicazione della qualità del locale. Con numeri così elevati falsificare tante recensioni da modificare la media in un verso o per l’altro necessiterebbe di sforzi decisamente eccessivi. Poi ovvio, anche in quel caso ci sono problemi, per es i cambi di gestione (locali che hanno recensioni della vecchia gestione pessime e ottime della nuova o viceversa, ma alla fine fanno tutte media), oppure i gusti differenti delle persone (ricordo un ristorante, mi sembra lucchese, con un utente che aveva trovato buono il cibo, ma dava un voto medio sostenendo che gli avevano portato i secondi dopo “neppure 10 min” dopo aver finito i primi, percependolo come un fargli fretta per spingerli a liberare il tavolo, mentre un altro aveva dato voto mediocre perché i piatti gli erano rimasti sotto il naso vuoti “per più di 5 min” prima che il cameriere li togliesse per portare i dolci, ritenendolo un comportamento poco rispettoso dei clienti…). Chi si limita a guardare le stellette o a leggiucchiare solo le recensioni più recenti, tutto questo non lo può cogliere, ma qui il problema non è dello strumento, ma degli utenti che lo usano superficialmente. Poi ovvio, se serve un ristorante in 5 min anche io guardo solo le stellette, diverso se invece devo prenotare un albergo con largo anticipo, allora c’è tutto il tempo da dedicare alla lettura delle recensioni.
    E poi c’è il problema inerente il fatto che molti gestori prendono ogni critica come un attacco personale, ci sono sono ristoranti “in” che finché sono nei primi posti della classifica hanno il loghino di tripadvisor ovunque (sito, menù, ecc..), appena iniziano a scendere invece è tutto un criticare la piattaforma (o peggio, minacciare di querela chi lascia recensioni brutte), senza porsi minimamente il dubbio se questo calo sia motivato o meno.

    Alex

  10. A mia volta concordo con Rae e Matteo: il villaggio globale ha dato la possibilità di esprimersi a un mucchio di scemi che nel loro villaggio reale non cagava nessuno, se non per irriderli.
    E invece adesso si sentono tutti “fari dell’umanità”, quando invece sono solo “bambini speciali” – capisci a mmè.

  11. Forse potrebbe affermarsi un modello di fruizione del web che automaticamente taglia fuori le vaccate/trollate. Servirebbero dei curatori – e in effetti, in certi ambiti, già ci sono – oppure banalmente la capacità di filtrare di primo acchito. Già ora, se ci pensi, l’utente smaliziato ignora i titoli eclatanti, annusando la bufala. Quando leggo le recensioni su Tripadvisor personalmente quasi involontariamente mi faccio un’idea del locale tagliando via le opinioni estreme, che automaticamente “puzzano”.

  12. C’è un ulteriore aspetto che non è stato affrontato, ma che è allarmante (ne ho letto su La Stampa e in effetti se ne trovano testimonianze sul web, quindi ritengo sia vero):
    clienti che ricattano l’albergatore/ristoratore per un disservizio (piccolo o grande che sia) e che pretendono lo sconto/il rimborso altrimenti faranno una recensione ultra-negativa su Trip Advisor.

  13. Bello l’articolo, ma non mi trova d’accordo.
    Sono in Totò con Alessio.
    Tripadvisor è uno strumento utile e che utilizzo spesso e con soddisfazione, ma ha bisogno di alcuni filtri e un pò di spirito di osservazione.
    Tolti questi elementi può essere dannoso e fuorviante.
    Ciao e complimenti
    Paolo

  14. Da un lato ci sono le guide con i loro pro e contro. Dall’altra il web con i suoi pro e contro.
    Sono strumenti di cui è necessario conoscere le istruzioni, altrimenti ci si può far male, sono anche strumenti utili. Basta saperli usare. Sia come ristoratore sia come utente. Il punto è che non è più un’opzione valutabile ma una necessità da soddisfare. Così come *farà* uber: il nuovo avanza o ti adegui o ti schiaccia.

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